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Faltas, Remarcações e Agendamentos – Como resolver?

Você possui problemas de AGENDAMENTO, FALTAS E DESMARCAÇÕES!? Muito provavelmente a resposta é SIM!! =(

Só quem cuida da agenda do consultório sabe quanto é difícil entrar em contato com as pessoas, conseguir confirmar, colocar outra pessoa no lugar da que desmarcou, e o pior, quando o cliente confirma e não aparece!

Tem dia que parece que é proposital. Faltam 3 em seguida para o mesmo Dr! Fica todo mundo estressado e ainda há necessidade de ligar para estas pessoas e remarcar!

Muitas clínicas passam por isso e a equipe fica desmotivada por não conseguir melhorar esta situação.

Se você agenda mais gente pensando no caso de alguém faltar e não ficar com buraco na agenda, neste dia vem todo mundo e o atendimento vira uma bagunça! Atrasos, cliente reclamando, doutor cansado! Se você agenda com um pequeno espaço para evitar atrasos, um ou dois faltam e a clínica fica parada!

O cliente reclama que não tem o horário que ele quer, o que está no horário falta, o doutor reclama de dias muito cheios e de dias ociosos, as emergências só aparecem quando a clínica está lotada, alguém desmarca uma cirurgia encima da hora e você fica com um horário gigante em aberto. Socorro! Como melhorar isso?

Vamos lá!

  1. Dê mais atenção ao agendamento de avaliação fazendo perguntas, explicando sobre a clínica e os serviços;
  2. Utilize o WhatsApp para se comunicar com os clientes em tratamento;
  3. Ligue para lembrar do horário da consulta e não para confirmar a consulta;
  4. Quando um cliente ligar para remarcar não remarque imediatamente. Explique que a clínica só terá horário para o dia X (pelo menos uns 10 dias). Quando o motivo era apenas preguiça ou outro compromisso, o cliente normalmente repensa e comparece. Faça o teste! Já implantamos em várias clínicas e tem funcionado muito bem!
  5. Tenha sempre uma lista de clientes que gostariam de adiantar sua consulta e de retornos que poderemos chamar a qualquer momento.

A agenda é o coração da clínica e sua equipe precisa entender o custo de um horário ocioso. Mudar a ideia de que um buraco na agenda é bom para organizar a clínica.

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Muito sucesso e espero você no Treinamento ONLINE Recepção Nota 10!

Vamos juntos e com tudo. Um grande abraço

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Por que o PACIENTE AGENDA uma AVALIAÇÃO e FALTA?

Verifique na sua agenda quantas novas avaliações são agendadas e, mesmo sendo confirmadas, não comparecem! Este é um problema de muitas clínicas, pois reflete o modo de compra do cliente.

Por que ele agenda e falta?

Para um cliente agendar uma avaliação ele precisa estar com alguma necessidade (dor ou grande incômodo) ou ter despertado um desejo. O cliente que está com dor dificilmente falta, mas o que foi movido por um desejo, nem sempre aparece.

Este cliente já poderia ter feito este tratamento há muito tempo, mas algo AGORA o motivou. Pode ter sido uma foto no facebook, um evento, casamento, viagem….

E, quais os motivos para ele não comparecer?

– agendar distante: quanto mais longe estiver esta consulta maior a chance deste desejo diminuir e da falta acontecer

– agendar em horário ou dia inconveniente: dificultar a primeira avaliação por exigir que o paciente mude sua rotina

– não demonstrar diferencial: tanto faz ir até sua clínica ou em outra qualquer

E, o que fazer?

Melhore seu atendimento telefônico!

O agendamento de avaliação exige mais tempo ao telefone, mais informações, um cadastro, opções de horários, ensinar como se chega até a clínica, passar valor de consulta, formas de pagamento, enfim é um atendimento que exige mais atenção.

Quanto mais nos dedicarmos a esta ligação maior a chance deste novo cliente comparecer, por isso, é um tempo bem gasto, necessário para diminuir o número de faltas nas primeiras consultas. Afinal, ele ainda não o conhece e esta será sua primeira impressão.

Treine sua equipe a fazer este primeiro atendimento desta forma:

– faça perguntas sobre os motivos, suas queixas, como conheceu a clínica, se já tem exames

– informe por qual Dr será atendido (dê nome, personifique)

– envie um WhatsApp de boas vindas apresentando o DR e os diferenciais da clínica

– se não conseguir um agendamento próximo, envie por WhatsApp um ebook ou fotos/ vídeos sobre o tratamento que ele está procurando

E, claro, ligue para lembrá-lo com antecedência sobre o horário da sua consulta. Lembro que o desempenho de sua recepcionista é total responsabilidade sua, já que você quem teve a responsabilidade da contratação, do treinamento e do acompanhamento dos resultados.

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Planejamento de Marketing 2018, você já fez?

Ano Novo começando, você já fez o seu Planejamento de Marketing para 2018?
Muitos Dentistas sempre me perguntam como começar o Marketing da sua clínica e qual a melhor forma de fazer essa divulgação. Por isso hoje, Cirugião-Dentista, estou aqui para te orientar por onde começar com o Marketing da sua clínica.
O PRIMEIRO passo para você iniciar com o planejamento da sua clínica e o MARKETING para 2018 é: DIVULGUE COM SEUS PACIENTES!!! Os seus pacientes têm de 10 a 15 vezes mais chances de fechar outros tratamentos na sua clínica, então faça ações específicas para eles.
Por isso, hoje tenho três sugestões de ações de marketing capazes de proporcionar resultados imediatos.

➡ ESTRATÉGIA 1 • REALIZE UMA CAMPANHA DE CLAREAMENTO DENTAL. Hoje em dia as pessoas têm se preocupado muito com a estética e o quão branco os dentes estão. Portanto a sugestão é posicionar estrategicamente displays de acrílico na recepção e locais de mais movimento dentro do consultório. Estes displays têm como função despertar a curiosidade do paciente dentro da clínica. Não se esqueça de treinar toda sua equipe para comentar, de forma elegante e nada comercial, sobre a Campanha de Clareamento. Seu papel também é fundamental.

➡ ESTRATÉGIA 2 • ENVIE CARTAS DE RETORNO AOS PACIENTES QUE NÃO RETORNAM AO CONSULTÓRIO HÁ MAIS DE 12 MESES.
Quantos pacientes estão cadastrados em suas fichas ou sistemas e não recebem nenhum tipo de comunicação da clínica lembrando sobre a importância do retorno preventivo? Imagine que você tenha 100 pacientes nesta condição. Destes, se 10% retornarem em função desta estratégia já são 10 pacientes que você não teria.

➡ESTRATÉGIA 3 • ATUALIZE SEU CADASTRO DE PACIENTES POR TELEFONE.
Você possui duas grandes vantagens com essa ação: a primeira é a própria atualização do seu banco de dados e a segunda e mais importante é que ao realizar a atualização do cadastro, sua recepcionista pode comentar (de forma bem sutil) com os pacientes que não retornam em um grande período, sobre a importância dos retornos periódicos.
Essa é uma estratégia simples e eficaz que é capaz de tirar você do zero. Elas lhe trarão fôlego para reinvestir em outras ações e assim seus resultados aumentarão e muito.

✅ IMPORTANTE: Participe Gratuitamente do meu WhatsApp Oficial e receba dicas e vídeos semanais de Gestão e Marketing na Odontologia. Para participar é simples. Envie #dentistasdofuturo para o WhatsApp 11 97245-3016 e pronto, você receberá tudo pelo seu WhatsApp.

 

 

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Planejamento Estratégico para 2018!

CIRURGIÃO-DENTISTA, Você já fez o Planejamento Estratégico do seu CONSULTÓRIO OU CLÍNICA para este ano?

– Se sua resposta é NÃO, assista o vídeo que ensino como você deve fazer este Planejamento e sua importância.

– Se sua resposta é SIM, também assista para saber se seu Planejamento responde as 3 perguntas-chave para um Planejamento de qualidade.

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Espero que goste do vídeo,  que te ajude muito e aproveito para desejar um Ano repleto de Luz, Saúde e muitíssimas Alegrias.

Ah, não esqueça de deixar o seu comentário abaixo do vídeo =)

Abraços e vamos com tudo!

 

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Cirurgião- Dentista: O que conversar com o paciente durante a sua consulta?

A sondagem e abordagem dos pacientes é papel decisivo na impressão sobre a clínica, por isso é importante ter uma atenção especial nesse artigo.

Há sempre uma dúvida de qual a melhor abordagem com o paciente durante a consulta, por isso é muito importante que você, CIRURGIÃO-DENTISTA, sinta as necessidades e estabeleça uma sintonia com seu paciente.

Através da sintonia você cria uma confiança e essa confiança diminui a tensão fazendo com que o seu paciente fique mais à vontade nas consultas tornandoa sua experiência mais agradável.

Troque sensações positivas, converse sobre a viagem que fez nas férias com sua família, sobre o passeio agradável que fez no final de semana, sobre um restaurante novo que abriu na região e você gostou muito. Converse sobre o show ou o festival musical que você amou, enfim troque experiências POSITIVAS!

Outro ponto importante é: Você elogia seu paciente? Seu corte de cabelo? Sua roupa? Comenta se emagreceu? Se não faz isso, então FAÇA. ELOGIE O SEU PACIENTE!!!!! Quem é que não gosta de ouvir um elogio? Mas vale destacar que temos que ser honestos, não vale sair elogiando sem motivo. É sempre importante pensar de que maneira podemos fazer feliz ao outro lhe dizendo alguma coisa significativa, mas que realmente sentimos.

Um assunto que é SEMPRE IMPORTANTE EVITAR são as polêmicas sobre religião ou política. Com esses temas é possível gerar algum tipo de estranhamento com o seu paciente fazendo com sua experiência seja bastante negativa.

Resumindo, não há uma regra ou um Script para ser seguido na hora da conversa com seu paciente durante a consulta. Mas elogiar, trocar sensações positivas e evitar falar de assuntos polêmicos vão criar uma experiência incrível com seu paciente.

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Um grande abraço e vamos com tudo!

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A Primeira Impressão Conquista!

Para cada má impressão serão necessárias 8 boas impressões a fim de voltarmos ao estágio inicial de empatia e confiança. Vamos refletir sobre quais momentos ou situações podem gerar uma má impressão ao seu cliente?
 
1. Atendimento telefônico: quando alguém liga para sua clínica quanto o telefone toca?
Quando você liga para algum lugar que demora a atender, logo forma uma impressão mental de que o lugar é bagunçado ou está às moscas! E quando no primeiro contato, antes que você consiga falar algo, pedem para que você aguarde um minutinho?
 
2. Recepção: qual a impressão de entrar em um lugar e não ser notado? Ou que tratam muito melhor os outros clientes que já estão ali? Não ter nenhuma explicação sobre o funcionamento? Notar desorganização ou falta de vontade?
 
3. Banheiros: o banheiro é o local principal da clínica, pois o cliente fica sozinho e avalia toda sua higiene e organização. Espelho respingado, pia com cabelo, lixo cheio ou papel no chão, vassoura, balde, escada e tudo o que não deveria estar guardado no banheiro passam uma impressão de falta de higiene e cuidado.
 
4. Atrasos: enquanto o cliente aguarda na recepção ele avalia toda sua clínica, escuta o que os outros clientes falam, sente-se inseguro em relação ao tratamento e em dúvida se outra pessoa teve preferência em relação ao seu horário.
 
Sua equipe está preparada para evitar estas situações? Estas são reclamações constantes que ouvimos dos clientes, por isso, comece os ajustes por aí, treinando sua recepção para melhorar o agendamento, atendimento telefônico, organização, higiene, receptividade, empatia e postura. Desta forma, você evitará momentos trágicos e fará com que seu cliente tenha as melhores impressões e indique cada vez mais.
 
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Espero que você tenha gostado da dica de hoje.
 
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Um grande abraço e vamos com tudo!
 
Ricardo Novack
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86% dos Seus Pacientes são perdidos pelo Mau Atendimento

Cirurgião-Dentista, PASME! Aproximadamente 86% dos seus pacientes são perdidos pelo Mau Atendimento!

Quer mais? 92% dos casos poderiam ter sido evitados se o bom atendimento fosse executado. Este é o resultado de uma pesquisa realizada por uma grande consultoria em parceria com a Revista Exame. E a grande pergunta é, como anda o atendimento de sua Recepcionista?

A Recepcionista é primordial para a conquista ou perda de clientes. Ela quem faz o primeiro contato telefônico com o paciente, é a primeira a dar os boas-vindas presencialmente aos pacientes, quem mantém contato com eles durante a espera e, na maioria dos casos, a última pessoa com quem o paciente tem contato ao se despedir do consultório.

A qualidade do atendimento da Recepcionista inicia durante a contratação. A escolha de uma profissional eficaz evita uma série de problemas comportamentais e técnicos futuros. Quantas vezes você já solicitou a mesma tarefa para a sua Recepcionista e ela não fez da forma que desejou? O treinamento eficaz e constante também é característica fundamental dos consultórios e clínicas que possuem atendimento eficaz e evitam a perda de milhares de reais com pacientes que optam pela troca de consultório.

Mantenha sua equipe motivada. Treine constantemente sua Recepcionista e avalie a qualidade de atendimento prestado. Desta forma você evita grandes perdas e mantém sua estrutura pronta para receber novos pacientes.

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Ricardo Novack

Marketing na Odontologia

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Convênios Odontológicos, Vilões ou Heróis?

Polêmico o tema, não? Mas antes de você ser categórico em xingar as operadoras de convênio odontológico e dizer que eles não servem ou dizer que é 100% dependente dos convênios, sugiro que você leia este texto até o final para, enfim, tirar uma conclusão que muito provavelmente não tenha sido levantada até então. Não levará mais que 5 minutos!

Por anos venho ouvindo os mais tipos de conclusões sobre os convênios. Quase todas são contra os mesmos, que possuem suas tabelas com valores incompatíveis, baixíssimos e de fato desvalorizam seu trabalho como dentista. No entanto, como quase tudo nesta vida é passivel de análise, vou deixar aqui minha profunda opinião, sem máscaras, sem medo e com a cara limpa. 

Quando me perguntam: “Ricardo, o que você acha de atender ou não convênio?” eu sou categórico em dizer: DEPENDE!!! Não entrarei no mérito do quanto o convênio paga por procedimento, por consulta e etc., porque qualquer um que tenha o mínimo bom senso e valorização profissional sabe que o valor pago pelos convênios é, definitivamente, impraticável. Não é possível manter uma clínica financeiramente saudável, com qualidade em procedimentos apenas atendendo convênios. Fato 1!

Porém há um outro lado do convênio. Aquele que caminha em paralelo com o Marketing e também a Gestão do seu Consultório. Para ficar mais fácil o entendimento, vamos seguir uma linha de raciocínio. 

– Quando você realiza uma estratégia de marketing, você a faz com a intenção – quase em todos os casos – de atrair novos pacientes, correto? Fato 2;

– O convênio consegue atrair novos pacientes, correto? Fato 3;

O “Fato 3”, na minha concepção, é o grande divisor de águas. A pergunta que responde o “DEPENDE” quando sou questionado sobre o que penso dos convênios se refere ao Fato 3.

QUAL O TIPO DE PACIENTE QUE O CONVÊNIO ATRAI PARA SUA CLÍNICA? Esta é a pergunta chave que você deve responder! 

Os convênios acabam atingindo todas as camadas hierárquicas de uma empresa. Dos operários ao presidente. Portanto a localização da sua clínica, a qualidade da sua estrutura e a qualidade do seu atendimento interpessoal e técnico que atraem o “público certo”do convênio. Aquele que possui condições de realizar procedimentos particulares e justificam o atendimento aos convênios. 

Veja, se você está com um consultório localizado na periferia ou em bairro de classe média baixa, muito provavelmente o público de convênio que irá ao seu consultório é aquele que dificilmente terá condições de realizar procedimentos particulares e desejarão realizar somente aquilo que é coberto pelo convênio. Agora se você estiver com o consultório localizado em um bairro de classe média alta com uma estrutura diferenciada, que justifique os procedimentos particulares, você atrairá aqueles conveniados que possuem cargos mais altos nas empresas, que valorizam a estética e possuem condições financeiras de arcar com os procedimentos não cobertos pelos convênios. Naturalmente, se este for o caso, o convênio também atrairá pessoas que desejarão realizar somente os procedimentos cobertos. É uma regra do jogo!

Neste caso entra o seu papel de gestor de avaliar, o quanto cada convênio atendido te gera de oportunidade de venda em procedimentos particulares e quanto você consegue converter em fatutramento. 

Não esqueça que se você deseja que o paciente de convênio se torne particular, realize o mesmo tipo de atendimento interpessoal que você oferece aos seus pacientes particulares. É uma aposta que se faz necessária. Um erro comum é o atendimento corrido, “industrializado”, e nada personalizado aos pacientes de convênio. Nesta condição dificilmente eles aceitarão os procedimentos particulares propostos.

Conclusão, avalie se sua estrutura está de acordo com pacientes particulares, verifique o tipo de paciente que os convênios levam para sua clínica, faça o levantamento da oportunidade de venda gerada para tratamentos particulares e opte ou não pelo atendimento dos convênios. 

Cada caso é um caso. Não há regra! Agora mais uma informação importante:

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Vamos juntos e com tudo!!!

Um grande abraço,

Ricardo Novack

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